Ik ben bijna 3 jaar klant bij Proximus en heb er intussen uren en uren telefoontjes met hun helpdesk opzitten. Ik probeer altijd vriendelijk te blijven tegen hun medewerkers maar ik moet bekennen dat dat moeilijker wordt. Nooit wordt mijn probleem opgelost, integendeel het wordt vaak zelfs erger.

Ik heb een internetabonnement waarmee ik over 150 GB dataverkeer per maand kon beschikken. Dat was lange tijd voldoende maar sinds enkele maanden hebben we Netflix. Fantastische series (The Crown!, Daredevil!, Sense8!, …) maar ze vreten wel data en dus was ons pakket rond de 15de van de maand meestal op. Geen probleem dacht ik, ik bel even naar Proximus. De meeste firma’s zijn blij als ze je iets meer kunnen verkopen dus ik verwachtte dat dit vlot zou verlopen.

Onbeperkte data en glasvezel

En inderdaad. Het gesprek was hartelijk, mijn pakket werd meteen uitgebreid naar “onbeperkte data” én … omdat ze net glasvezel in mijn straat hadden gelegd, kon het surfen binnenkort aan een zeer hoge snelheid als ik dat wou. Dat wou ik. Het kostte wat meer maar hé, internet aan lichtsnelheid voor een paar euro’s extra, wie laat dat liggen? De bevestigingsmail kwam en ik was in blijde verwachting van uren kijk- en surfplezier. We waren toen begin maart.

Internet aan lichtsnelheid voor een paar euro’s extra, wie laat dat liggen?

Opgebruikt

Een week later kreeg ik echter een sms’je én een mail waarin Proximus me vertelde dat … mijn datapakket opgebruikt was en dat ik dus aan zeer lage snelheid zou surfen. Vreemd. Een onbeperkt datapakket dat in één week was opgebruikt? Een foutje wellicht. En dus belde ik.

Dat bellen naar de helpdesk gaat echter niet zo makkelijk. Je moet om te beginnen al even zoeken op de website voor je het nummer vindt (nee, ik vind mijn oplossing niet in de FAQ, nee, ik wil niet naar het gebruikersforum, nee, ik heb geen zin om het op mail uit te leggen en dan een standaardmail terug te krijgen met antwoorden op vragen die ik niet gesteld heb maar geen oplossing voor mijn probleem, …). Proximus gaat er duidelijk van uit dat klanten die geholpen willen worden, moeten tonen dat ze dat waard zijn.

Proximus gaat er duidelijk van uit dat klanten die geholpen willen worden, moeten tonen dat ze dat waard zijn.

Ellenlang en verwarrend keuzemenu

Toen ik het nummer had gevonden, begon de calvarietocht nog maar. Ik kwam terecht op het keuzemenu. Een ellendig lang en ontzettend verwarrend menu dat helaas net mijn optie niet vermeldde (zou dat toeval zijn?). Onlogisch ook. Eerst vragen ze het nummer in te toetsen waarvoor ik bel. Het gaat over een 02-nummer gelinkt aan mijn internet. Prima maar waarom krijg ik dan nog een hele reeks suggesties over mijn gsm en mobiel internet te horen? En dan de twijfel. Is mijn probleem een technisch probleem of iets anders? Mijn pakket is niet aangepast dus dat lijkt me een technische zaak. Ik kies. Helaas, er komt een hele reeks technische kwesties voorbij maar niet deze … Opnieuw begonnen en deze keer probeer ik bij de klantendienst terecht te komen. Dat mag blijkbaar van Proximus, ik geraak verder en dan … begint het wachtmuziekje.

Wachtmuziekje. “Er zijn veel mensen die geholpen willen worden dus zal het lang duren.”
– ok, ik wacht …
Wachtmuziekje. “Er zijn veel mensen die geholpen willen worden dus zal het lang duren.”
– hm, ik zet de speaker aan en ga mijn bureau wat oprommelen …
Wachtmuziekje. “Er zijn veel mensen die geholpen willen worden dus zal het lang duren.”
– pfff, dit duurt nu al meer dan 20 minuten, komaan hé mannekes …
Wachtmuziekje. En dan vindt Proximus zelf blijkbaar dat ik teveel geduld heb. “Tuut tuut tuut”.
– Wat? Ik wacht een halfuur en dan wippen zij me er af? Aaaaarggghhh …

Terug naar af. Veel keuze is er niet. Ik heb intussen geleerd dat ik maar moet bellen als ik zeker een uur of twee vrije tijd beschikbaar heb. Ik heb dit scenario sinds midden maart al zeker 2 à 3 keer meegemaakt.

Verkeerd verbonden

En dan krijg ik toch iemand aan de lijn. Jammer genoeg altijd de verkeerde persoon. Heel vreemd: als ik de klantendienst bel, moet ik eigenlijk bij de technische dienst zijn. En bel ik met de technische dienst, dan kan enkel de klantendienst mij verder helpen. Volgens mij heeft Proximus een regel die zegt dat je als klant minstens twee keer doorverbonden moet worden.

Heeft Proximus misschien een regel die zegt dat je als klant minstens twee keer doorverbonden moet worden?

Zeker als ik ’s avonds bel, bel ik altijd verkeerd. De dienst die ik moet hebben, is dan steevast gesloten. En de medewerker die ik aan de lijn heb, heeft helaas nooit de machtiging om je probleem op te lossen. Ze willen wel maar ze kunnen niet. Echt niet.

Ze vinden trouwens ook dat het geen kwaad kan om de verbinding af en toe te verbreken. “Een momentje, ik verbind u even door.” Tuut tuut tuut. Al meerdere keren meegemaakt. Elke keer kreeg ik daarna een andere, zeer verontwaardigde medewerker die me bevestigde “dat dit ongepast was en dat het vooral slechte reclame voor Proximus was en dus onaanvaardbaar”. Ik begin bijna te denken dat het een trucje is om een band met de klant te creëren. “Samen verbeteren we de klantendienst”. En dat ze intussen mijn probleem niet oplossen, lijkt dan bijna minder erg.

Nieuwe mensen

Een klant die hulp zoekt mag blijkbaar ook nooit 2 keer dezelfde helpdeskmedewerker aan de lijn krijgen. Ik bel midden maart, midden april, eind april en begin mei (vaak meerdere telefoontjes per avond) en nooit, echt nooit heb ik dezelfde persoon aan de lijn gekregen. Niemand die ooit zei: “oei, bent u er weer en is uw probleem nog altijd niet opgelost? Ik zorg vanaf nu dat het ok is en ik bel u straks zelf terug om te checken of alles goed is.” Nee, elke keer iemand nieuw (zouden ze hun naam per gesprek veranderen?). Elke keer opnieuw hetzelfde verhaal doen. Ik ben mezelf en mijn verhaal over het te kleine datapakket intussen al beu gehoord.

Een enkele keer kreeg ik iemand aan de lijn die zei dat hij mijn probleem zou oplossen. Elke keer geven ze me een andere uitleg maar daar maak ik me al niet druk meer om. Ik wil gewoon genoeg data om naar Netflix te kunnen kijken met mijn man en mijn zoon. Dus wat ze ook als uitleg geven over het waarom van het probleem, ik zeg altijd “ja”, “vreemd!”, “ongelooflijk”, “goed dat u gevonden hebt wat er moet gebeuren” en “wanneer komt het in orde?”.

De magische 48 uur

Dat is altijd pas na 48 uur. Er bestaat in de telecomwereld een magisch moment: internetproblemen hebben 48 uur nodig om opgelost te worden. Zodat een besnorde, stevige Proximusman of -vrouw in een paarse overall aan in de kelders van het gebouw in de Noordwijk aan enkele hendels en wielen kan gaan draaien om mijn datadebiet te vergroten? Omdat hun computers nog dateren uit de jaren ’80 en tijd, veel tijd nodig hebben om deze moeilijke opdracht te verwerken? Of omdat ik hen dan 48 uur met rust laat voor ik merk dat er voor de x-de keer weer niets veranderd is? En als ik terugbel om daarover te klagen, kom ik toch bij een andere medewerker uit dus … weg vervelende klant.

Waarom hebben internetproblemen altijd 48 uur nodig om opgelost te worden?

Blijf bij je keuze

Een goede raad: laat ze nooit je basiskeuze veranderen. Het is meestal (altijd?) duurder en lost je vraag nooit of zelden in. Ik had dus een aanvraag gedaan om samen met de extra data ook een glasvezelaansluiting te krijgen. Een medewerkster zei dat de aansluiting pas over enkele weken zou gebeuren en dat het bijhorende pakket dus wellicht daardoor on-hold stond. Ze zou me een ander uitgebreid datapakket geven en dan zou dat later na de aansluiting aangepast worden. Resultaat: nog altijd geen uitgebreid pakket én mijn aanvraag voor de glasvezel-aansluiting bleek ook geschrapt. Zou dit een manier zijn van de helpdesk om voor voldoende werk te zorgen? Onder het motto: ‘los nooit een probleem op zonder een ander probleem te veroorzaken’?

Het motto van de helpdesk is blijkbaar ‘Los nooit een probleem op zonder een ander probleem te veroorzaken!’

Please please please

Twee maanden lang al probeer ik van Proximus gedaan te krijgen dat mijn datapakket uitgebreid wordt. Ik wil daar extra voor betalen. Met plezier. Maar Proximus heeft geen zin om me meer data toe te staan. Zou al hun data al uitgedeeld zijn aan andere mensen?

Of zou ik het niet lief genoeg vragen? “Please please please, mevrouw Leroy, ik ben u oneindig dankbaar dat u zo goed was om glasvezel in onze nederige straat te voorzien. Maar wilt u me nu alstublieft alstublieft alstublieft ook toestaan om het te gebruiken en intussen een datapakket te mogen kopen dat voldoende is om een maand lang Netflix te kunnen kijken met het hele gezin?”

Met vriendelijke groet,
Bruno De Lille

PS. Om de zoveel tijd moet je als klagende klant ook gestraft worden. Je moet niet denken dat je zomaar vanuit je comfortabele zetel kunt bellen om je problemen opgelost te krijgen. De straf bestaat er dan in dat je iets moet ‘doen’. Je moet dan bijvoorbeeld met je IPad naar de Proximus-winkel. Omdat ze blijkbaar je IPad moeten zien voor ze bepaalde instellingen kunnen veranderen. Of je moet een fax sturen. “Een fax? Ik heb geen fax (wie wel nog?)”. “Dat is niet erg, u kunt ook naar de Proximus-winkel gaan die de fax dan voor u zal versturen”. In de hoop dat je dat niet doet? Of als klein pesterijtje. Want wie denken die klanten wel dat ze zijn hé.